尊重,是最美的语言记湖南移动邵阳市新

红网时刻12月28日讯（通讯员陈蓓蕾）“今天风和日丽，我却奔跑在处理投诉的路上，好在问题得到圆满解决，回家可要好好庆祝！”这是11月上旬的一个周末，湖南移动邵阳市新邵县分公司投诉处理员孙海燕发在朋友圈里的动态。为了拜访一位临县的客户，她大清早就爬起来，让朋友开着车送自己前往，直到下午才回家。

那是11月初，孙海燕接到的工单，说有位邵东的李女士在近期发现自己话费帐单金额较大，拨打进行投诉，查到年9月被新邵分公司政企某工号办理了保底的套餐业务。客户情绪比较激动，当天就到邵东市营业厅进行现场投诉，并强烈要求双倍返还，否则要走法律途径进行维权。经核实，李女士原本是99元的套餐，因为新邵的客户经理手动输错号码，误给李女士办理了保底套餐，到年11月，累计多收了她元话费。孙海燕接到工单后立刻与业务办理责任人进行联系，了解到年9月新邵分公司有一批集团单位的统购手机下发，由于当时来领手机办话费保底业务的客户特别多，因此办理这项撮合裸机业务都是后台集中操作，而忙中出了错，将新邵县的一位客户号码误输成了这位李女士的号码。

错已铸成，怎么办？考虑到李女士是邵东市移动的大客户，孙海燕第一时间联系了邵东市移动政企中心，委托客户经理进行联系调解，并约好上门拜访的时间。但李女士认为自己被莫名办理了业务，导致话费损失巨大，一时间难以消化，拒绝了见面的请求。孙海燕深知，如果不及时取得客户的谅解，这起投诉将引发更大的法律风险。经过再三打听，她了解到李女士在11月3日开始出差，11月6日晚上才会回来，再怎么样都得在李女士回来后的第一时间跟她见面。她编写了一条长长的短信发送给李女士，诚恳地向她道歉，并再次请求上门拜访。李女士是位企业家，她终于被孙海燕的诚意打动，松口同意孙海燕前去邵东进行拜访。

11月7日清晨，孙海燕和朋友早早地出发前往邵东，与李女士见面调解。邵东市离新邵县有50余公里，恰逢周末，阳光明媚，但孙海燕很忐忑，不知客户会不会继续苛责，心中沉甸甸的。一路飞驰，还不到九点，孙海燕就已经到达李女士的办公室，向她赔礼道歉。在详细了解了事情的始末后，李女士表示，她是邵东市服装协会的会长，原本自己是一定要采取维权措施的，但孙海燕态度诚恳，还特地大老远地从新邵赶到邵东去面谈，让她心里舒服了很多。同为服务行业，她说自己的员工有时也会出错导致客户不满意，也能体会到服务不易的感受。站在客户的角度，能在第一时间得到反馈和尊重是最重要的，正是因为她有被尊重和被重视的感受，她愿意就此止步，不再进行升级投诉。

经过几个小时的商谈，李女士最终签下了免责承诺书，一起跨区县的重点客户投诉得以圆满解决。在回程的路上，孙海燕的心情也如阳光一般灿烂了起来，她说，人与人之间，情感的流动是最重要的，面对对我们处于负面认知的客户，更要以尊重为先，这样才能敲开客户的心门，让积极的情绪流动。